Participative approach to graduate students evaluate FT/UFAM Services
DOI:
https://doi.org/10.31686/ijier.vol7.iss11.1983Keywords:
Evaluation, Methodology, Model, Participation, Requirement, ItemsAbstract
It has a participatory approach to continuously evaluate the level of satisfaction of Industrial Engineering students with the main services provided at the Faculty of Technology of the Federal University of Amazonas (FT/UFAM). To this end, studies were conducted to learn about existing services at the Faculty and to identify methodologies to assess customer satisfaction, resulting in the creation of a seven-step methodology that allowed veteran students of the Quality Management discipline to develop a questionnaire model with seven requirements and forty-nine items, which was applied to 122 students of the Industrial Engineering Course in June 2010. After the analysis of the results, conclusions and recommendations were generated, among them, it can be stated that the methodology and its data collection model can serve as evaluation tools to contribute to the process of continuous improvement of the services provided at FT/UFAM. Moreover, the methodology proved to be efficient in its application and also to motivate the students, once they felt valued and could understand the importance of participative management in the planning of any organization.
References
[1] BARROS, M. D.. Dinnerperf: Um modelo para avaliação e Classificação da qualidade de serviços em restaurantes segundo a percepção dos Clientes. Dissertação. Universidade Estadual do Norte Fluminense, 2013. Disponível em < http://uenf.br/posgraduacao/engenharia-de-producao/wp-content/uploads/sites/13/2013/04/DINNERPERF-UM-MODELO-PARA-AVALIA%C3%87%C3%83O-E-CLASSIFICA%C3%87%C3%83O-DA-QUAL.pdf>. Acessado em 20 de Outubro de 2019.
[2] CALLADO, A. L. C.; CALLADO, A. A. C.; ALMEIDA, M. A. Análise dos indicadores e ações de organizações agroindustriais segundo as perspectivas do balanced scorecard. Revista Universo Contábil, Blumenau, v.3, n.3, p.38-53, set./dez. 2007.
[3] CALLADO, A. L. C.; CALLADO, A. A. C.; MACHADO, M. A. V. Indicadores de desempenho operacional e econômico: um estudo exploratório no contexto do agronegócio. Revista de Negócios, Blumenau, v.12, n.1, p.3-15, jan./mar. 2007.
[4] CARVALHO, M. M., et al., (2005). Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro, Elsevier.
[5] CORRÊA, H. L. (2009). Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica.São Paulo, Atlas.
[6] COELHO, M. Q. Indicadores de performance para projetos sociais: a perspectiva dos stakeholders. Alcance, Biguaçu, v.11, n.3, p.423-444, set./dez. 2004.
[7] COSTA, E. A. DE. Gestão estratégica: da empresa que temos para a empresa que queremos. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2007.
[8] CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p. 55-68, 1992.
[9] DAY, R. L. (1977). Toward a process model of consumer satisfaction, in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction. H. Keit Hunt, ed. Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
[10] DIAS, S. L. V.; CAULLIRAUX, H. M.; ANTUNES, J. J. A. V.; LACERDA, D. P. Alinhamento entre sistemas de produção, custo e indicadores de desempenho: um estudo de caso. Revista Produção On-line, Florianópolis, v.7, n.2, p.144-169, ago. 2007.
[11] DURAN, O.; BATOCCHIO, A. Na direção da manufatura enxuta através da J4000 e o LEM. Produção On-line, Florianópolis, v.3, n.2, p.1-23, jun. 2003.
[12] ENGEL, J. F.; KOLLAT, R. D (1968). Consumer Behaviour. New York: Holt, Rinehart and Wiston
[13] FERNANDES, B. H. R. Rastreando os direcionadores da performance organizacional: uma proposta metodológica. Cadernos EBAPE.BR, Rio de Janeiro, v.3, n.1, p.1-17, mar. 2005.
[14] FILHO. J. G. L. Gestão Estratégica Participativa: teoria e prática para criação de organizações que aprendem. 2ª ed. revisada e atualizada. Curitiba: Editora Juruá. 2007.
[15] FREIRE, F. D. S.; CRISÓSTOMO, V. L.; CASTRO, J. E. G.. Análise do desempenho acadêmico e indicadores de gestão das IFES. Revista Produção On-line, Florianópolis, v.7, edição especial, p.1-25, dez. 2007.
[16] FONSECA, A. S. DA; YAMANAKA, N. M. A.; BARISON, T. H. A. S. DA; LUZ, S. F. DA. Auditoria e o uso de indicadores assistenciais: uma relação mais que necessária para a gestão assistencial na atividade hospitalar. Mundo Saúde, São Paulo, v.29, n.2, p.161-169, abr./jun. 2005.
[17] GRONROOS, C.. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, vol.18,n 4,1984.
[18] HOWARD, J.A. (1974). The Structure of Buyer Behaviour, in Consumer Behaviour: Theory and Application, John U. Farley, John A. Howard, and L. Winston Ring, ed. Boston: Allyn & Bacon
[19] LATOUR, S.A; PEAT, N.C. (1979). Conceptual and Methodological Issues in Satisfaction Research. Advances in Consumer Research, V. 6. William L. Wilkie, ed. Arbor, Michigan: Association for Consumer Research.
[20] MACHADO, M. M.; MACHADO, M. A.; HOLANDA, F. M. DA. Indicadores de desempenho utilizados pelo setor hoteleiro da cidade de João Pessoa/PB: um estudo sob a ótica do balanced scorecard. Turismo – Visão e Ação, Balneário Camboriú, v.9, n.3, p.393-406, set./dez. 2007
[21] MERCHANT, K. A. Measuring general managers´ performances: Market, accounting and combination-of- -measures systems. Accouting, Auditing & Accountability Journal, v.19, n.6, p.893-917, Nov./Dec. 2006.
[22] MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Prod., São Paulo , v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004. Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132004000100003&lng=pt&nrm=iso>. Acessado em 05 de novembro de 2019. http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132004000100003.
[23] NASCIMENTO, S. DO; BORTOLUZZI, S. C.; DUTRA, A.; ENSSLIN, S. R. Mapeamento dos indicadores de desempenho organizacional em pesquisas da área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo no período de 2000 a 2008. R.Adm., São Paulo, v.46, n.4, p.373-391, out./nov./dez. 2011. Disponível em < http://www.scielo.br/pdf/rausp/v46n4/a04v46n4.pdf>. Acessado em 10 de novembro de 2019.
[24] OLANDER, F. (1977). Consumer Satisfaction – A skeptic`s view. Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. . H. Keit Hunt, ed. Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
[25] OLIVER, R. (1977). Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexpousure Product Evaluations: Na Alternative Interpretation. Journal of Applied Psycology, 62 (August), 480-6.
[26] OLIVER, R.L. A Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, v. 17, n. 4, November, p. 460-69, 1980.
[27] PARASURAMAN, A. ZEITHAML. V. A., BERRY L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.
[28] REZENDE, J. F. C. (2003). Balanced Scorecard e a gestão do capital intelectual: alcançando a perfomance balanceada na economia do conhecimento. Rio de Janeiro, Editora Campus.
[29] SILVA, J.G. DA. Compêndio para elaboração de projetos sociais: casos nacionais e internacionais de sucesso. Jonas Gomes da Silva. – Joinville: Agbook, 2018. Disponível em < https://www.agbook.com.br/authors/404560>. Acessado em 11 de Novembro de 2019.
[30] VAN, B.; HANS, M. Indicadores de desenvolvimento sustentável – um levantamento dos principais sistemas de avaliação. In: Encontro da Associação Nacional de Pós-graduação e Pesquisa em Administração, 26, 2002, Salvador. Anais. Bahia: ANPAD, 2002. CD-ROM
[2] CALLADO, A. L. C.; CALLADO, A. A. C.; ALMEIDA, M. A. Análise dos indicadores e ações de organizações agroindustriais segundo as perspectivas do balanced scorecard. Revista Universo Contábil, Blumenau, v.3, n.3, p.38-53, set./dez. 2007.
[3] CALLADO, A. L. C.; CALLADO, A. A. C.; MACHADO, M. A. V. Indicadores de desempenho operacional e econômico: um estudo exploratório no contexto do agronegócio. Revista de Negócios, Blumenau, v.12, n.1, p.3-15, jan./mar. 2007.
[4] CARVALHO, M. M., et al., (2005). Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro, Elsevier.
[5] CORRÊA, H. L. (2009). Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica.São Paulo, Atlas.
[6] COELHO, M. Q. Indicadores de performance para projetos sociais: a perspectiva dos stakeholders. Alcance, Biguaçu, v.11, n.3, p.423-444, set./dez. 2004.
[7] COSTA, E. A. DE. Gestão estratégica: da empresa que temos para a empresa que queremos. 2ª edição. São Paulo: Saraiva, 2007.
[8] CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p. 55-68, 1992.
[9] DAY, R. L. (1977). Toward a process model of consumer satisfaction, in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction. H. Keit Hunt, ed. Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
[10] DIAS, S. L. V.; CAULLIRAUX, H. M.; ANTUNES, J. J. A. V.; LACERDA, D. P. Alinhamento entre sistemas de produção, custo e indicadores de desempenho: um estudo de caso. Revista Produção On-line, Florianópolis, v.7, n.2, p.144-169, ago. 2007.
[11] DURAN, O.; BATOCCHIO, A. Na direção da manufatura enxuta através da J4000 e o LEM. Produção On-line, Florianópolis, v.3, n.2, p.1-23, jun. 2003.
[12] ENGEL, J. F.; KOLLAT, R. D (1968). Consumer Behaviour. New York: Holt, Rinehart and Wiston
[13] FERNANDES, B. H. R. Rastreando os direcionadores da performance organizacional: uma proposta metodológica. Cadernos EBAPE.BR, Rio de Janeiro, v.3, n.1, p.1-17, mar. 2005.
[14] FILHO. J. G. L. Gestão Estratégica Participativa: teoria e prática para criação de organizações que aprendem. 2ª ed. revisada e atualizada. Curitiba: Editora Juruá. 2007.
[15] FREIRE, F. D. S.; CRISÓSTOMO, V. L.; CASTRO, J. E. G.. Análise do desempenho acadêmico e indicadores de gestão das IFES. Revista Produção On-line, Florianópolis, v.7, edição especial, p.1-25, dez. 2007.
[16] FONSECA, A. S. DA; YAMANAKA, N. M. A.; BARISON, T. H. A. S. DA; LUZ, S. F. DA. Auditoria e o uso de indicadores assistenciais: uma relação mais que necessária para a gestão assistencial na atividade hospitalar. Mundo Saúde, São Paulo, v.29, n.2, p.161-169, abr./jun. 2005.
[17] GRONROOS, C.. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, vol.18,n 4,1984.
[18] HOWARD, J.A. (1974). The Structure of Buyer Behaviour, in Consumer Behaviour: Theory and Application, John U. Farley, John A. Howard, and L. Winston Ring, ed. Boston: Allyn & Bacon
[19] LATOUR, S.A; PEAT, N.C. (1979). Conceptual and Methodological Issues in Satisfaction Research. Advances in Consumer Research, V. 6. William L. Wilkie, ed. Arbor, Michigan: Association for Consumer Research.
[20] MACHADO, M. M.; MACHADO, M. A.; HOLANDA, F. M. DA. Indicadores de desempenho utilizados pelo setor hoteleiro da cidade de João Pessoa/PB: um estudo sob a ótica do balanced scorecard. Turismo – Visão e Ação, Balneário Camboriú, v.9, n.3, p.393-406, set./dez. 2007
[21] MERCHANT, K. A. Measuring general managers´ performances: Market, accounting and combination-of- -measures systems. Accouting, Auditing & Accountability Journal, v.19, n.6, p.893-917, Nov./Dec. 2006.
[22] MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Prod., São Paulo , v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004. Disponível em <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132004000100003&lng=pt&nrm=iso>. Acessado em 05 de novembro de 2019. http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132004000100003.
[23] NASCIMENTO, S. DO; BORTOLUZZI, S. C.; DUTRA, A.; ENSSLIN, S. R. Mapeamento dos indicadores de desempenho organizacional em pesquisas da área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo no período de 2000 a 2008. R.Adm., São Paulo, v.46, n.4, p.373-391, out./nov./dez. 2011. Disponível em < http://www.scielo.br/pdf/rausp/v46n4/a04v46n4.pdf>. Acessado em 10 de novembro de 2019.
[24] OLANDER, F. (1977). Consumer Satisfaction – A skeptic`s view. Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. . H. Keit Hunt, ed. Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
[25] OLIVER, R. (1977). Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexpousure Product Evaluations: Na Alternative Interpretation. Journal of Applied Psycology, 62 (August), 480-6.
[26] OLIVER, R.L. A Cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, v. 17, n. 4, November, p. 460-69, 1980.
[27] PARASURAMAN, A. ZEITHAML. V. A., BERRY L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.
[28] REZENDE, J. F. C. (2003). Balanced Scorecard e a gestão do capital intelectual: alcançando a perfomance balanceada na economia do conhecimento. Rio de Janeiro, Editora Campus.
[29] SILVA, J.G. DA. Compêndio para elaboração de projetos sociais: casos nacionais e internacionais de sucesso. Jonas Gomes da Silva. – Joinville: Agbook, 2018. Disponível em < https://www.agbook.com.br/authors/404560>. Acessado em 11 de Novembro de 2019.
[30] VAN, B.; HANS, M. Indicadores de desenvolvimento sustentável – um levantamento dos principais sistemas de avaliação. In: Encontro da Associação Nacional de Pós-graduação e Pesquisa em Administração, 26, 2002, Salvador. Anais. Bahia: ANPAD, 2002. CD-ROM
Downloads
Published
2019-11-01
Issue
Section
Journal Articles
License
Copyright (c) 2019 Jonas Gomes da Silva
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
Copyrights for articles published in IJIER journals are retained by the authors, with first publication rights granted to the journal. The journal/publisher is not responsible for subsequent uses of the work. It is the author's responsibility to bring an infringement action if so desired by the author for more visit Copyright & License.
How to Cite
Gomes da Silva, J. . (2019). Participative approach to graduate students evaluate FT/UFAM Services. International Journal for Innovation Education and Research, 7(11), 1435-1452. https://doi.org/10.31686/ijier.vol7.iss11.1983
Most read articles by the same author(s)
- Jonas Gomes da Silva, Evolution of COVID19 new cases in 16 countries and Scenarios for Brazil using metaphorical analysis of Board, Inverted Pyramid and Papyri , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 8 No. 4 (2020): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, A healthy, innovative, sustainable, transparent, and competitive methodology to identify twenty benchmark countries that saved people lives against Covid-19 during 180 days , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 8 No. 10 (2020): International Journal for Innovation Education and Research
- Aglei Duques Maciel Filho, Jonas Gomes da Silva, Mariana Sarmanho de Oliveira Lima, Impact of Autonomous Maintenance on a PIM Production Line , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 7 No. 12 (2019): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, Ten golden lessons from Republic of China (Taiwan), the best country to save lives during 300 days battle against Covid-19 , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 9 No. 1 (2021): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, Thailand Performance and Best Management Practices that saved lives against Covid-19: a comparison against ten critical countries , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 8 No. 11 (2020): International Journal for Innovation Education and Research
- Leonardo Carneiro da Cunha Custódio, Jonas Gomes da Silva, Profile of Supervised Internship Reports of the FT/UFAM Industrial Engineering Course , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 8 No. 3 (2020): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, Juliana Assunção de Souza, 36 Best Management Practices for Manaus-Amazon Urban Afforestation , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 7 No. 12 (2019): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, Tamires Priscila Souza dos Santos, Mariana Sarmanho de Oliveira Lima, David Barbosa de Alencar, How to evaluate the quality of suppliers in a PIM`s Company X , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 7 No. 11 (2019): International Journal for Innovation Education and Research
- Cláudio César Vasconcelos Barros , Jonas Gomes da Silva, Stencil control in the automatic insertion of a PIM Company , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 8 No. 10 (2020): International Journal for Innovation Education and Research
- Jonas Gomes da Silva, Karen Cristhina Oliveira Guedes , How to evaluate the services of a small beauty salon in Manaus? , International Journal for Innovation Education and Research: Vol. 7 No. 11 (2019): International Journal for Innovation Education and Research